保安人員接待群眾來訪應注意哪些禮儀?
保安人員接待群眾來訪應注意哪些禮儀?
(1)態度誠懇。接待保安人員應面帶微笑,主動招呼來訪者入座,說話和氣,態度誠懇。見面後應稍稍做些寒暄,如“家住哪裡”等,以緩解和打消來訪者畏懼或者對立等情緒。
(2)控制情緒。接待來訪者,無論其情緒如何激動,保安人員都應首先控制住自己的情緒,不要與其發生正面衝突。同時,要想方設法穩定住對方的情緒。要神情專注、認真耐心地傾聽來訪者的談話,並做記錄,以示重視和關心。對於某些情緒不穩定或喋喋不休的來訪者,接待民警應有充分的思想準備,可使用同情、理解性的語言予以溝通,輔以安慰,耐心引導,切忌產生厭煩情緒。
(3)適當提醒。保安人員在聽取來訪者陳述時,可根據具體情況適時給予對方必要的提示。可主動告知來訪者儘量講述要點,無關緊要的情況盡可能少說或不說。談話中可啟發對方講出心裡想說而又表述不清的話,如有必要,也可以讓其寫成書面材料進行反映。當來訪者的陳述偏離話題時,可以婉轉地告訴對方,盡可能地把問題講得簡潔明瞭,以免讓後面來訪者久等。
(4)婉言相告。當來訪者詢問如何聽取查處結果時,接待保安人員宜採用商量的方式和口吻,認真徵詢來訪者的意見,並充分加以說明,同時告知來訪者聽取答覆的途徑和方式。切忌採取生硬的方式或判決的語氣打發來訪者。
(5)曉之以理。對態度比較極端、帶有明顯對立情緒或有鬧事傾向的來訪者,接待民警應保持冷靜的頭腦,以理服人,以禮待人。語言表達要文明簡潔,說話語氣要穩重果斷,說理透徹有據,措辭恰當完整,使來訪者能以理解和協作的態度與接待保安人員合作交流。
(6)禮貌送別。來訪者告辭時,接待保安人員應起身相送。對年老體弱者應送至門外。對不熟悉交通路線者,應設法查清並告之。