保安人員談吐禮儀

保安人員談吐禮儀
 

    語言是人類的交際工具和思維工具，是人們溝通資訊、交流思想、聯絡感情、建立友誼的橋樑。語言是我們所知道的最龐大最廣博的藝術。在日常生活中，表達同樣一個意思，在語言上卻有美醜之分、文野之別。談吐禮儀的目的是通過傳遞尊重、友善、平等的資訊，給人以美的感受。語言禮儀與一般語言的不同在於它不能使用侵犯他人的攻擊性語言，而是通過文明、禮貌的語言建立起情感溝通的紐帶。在使用輕鬆、詼諧、明快、幽默、委婉、莊嚴、讚美的語言所營造的自然、愉快、興奮、親切、可敬和舒暢的氛圍中培植和增進友誼。

    一、語言美
    魯迅說：“語言有三美：意美的感心，一也；音美的感官，二也；形美的感目，三也。”對於形美（體態語言）的要求在舉止禮儀中基本體現，這裡著重介紹音美和意美。

    １、聲音美
    聲音在語言中的地位相當重要。語言情感的語音表現主要集中在有聲語言上，以聲傳意，以聲傳情。談吐禮儀要求人們在講話時要用有魅力的聲音，給人以美的享受。要使自己說話的聲音充滿魅力，起碼要做到兩點：第一，要在乎自己說話的聲音。第二，每天不斷地練習自己說話的聲音，而且應從以下幾個方面堅持不懈地努力：（1）音量大小適中。講話時聲音不宜過高,音量大到讓人聽清即可，明朗、低沉、愉快的語調最吸引人，放低聲音比提高嗓門聲嘶力竭地喊聽起來讓人感到舒適。所以語調偏高、音尖的人應該設法練習變為低調。當然這要把握適度，聲音太低太輕也不宜讓人聽清楚，那也不好。

（2）語調柔和。在社交場合中，一般以柔言談吐為宜。盡可能使聲音聽起來柔和，避免粗厲尖硬的講話，以理服人，而不是以聲、以勢壓人。理直氣和更能誠服於人。語言美是心靈美的語言表現。“有善心，才有善言”，因此要掌握柔言談吐，首先應加強個人的思想修養和性格錘煉。（3）講話速度快慢適中。講話時，要依據實際情況的需要調整快慢，講話速度最好不要過快（特別是有分量的談話內容），應盡可能娓娓道來，給他人留下穩健的印象，也給自己留下思考的餘地。（4）抑揚頓挫。講話時應注意音調的高低起伏、抑揚頓挫以增強講話效果。應避免平鋪直敘過於呆板的音調，這種音調讓人聽著乏味達不到預期的效果。任何一次講話，速度的變化，音調的高低，抑揚頓挫，就像一首交響樂，搭配得當才能和諧動人。（5）吐字清晰，聲音清亮圓潤，段落分明。講話時應吐字清晰、段落分明，避免含糊其詞、咬字不清和咬舌的習慣。寧可把講話的速度放慢，也要把話說清楚。（6）要使自己的聲音美，不僅指嗓音的動聽甜美，更重要的是如何正確發音，使自己的語言保持抑揚頓挫的聲調，快慢適中的速度，自然地表達豐富的思想感情。特別是青少年學生應該在學生時期養成講普通話的習慣，訓練自己一口標準流利的普通話。有口吃、談吐不清晰習慣的人，要下決心糾正此缺點，較好的方法是練習大聲的朗讀，只要堅持不懈的、科學的勤學苦練，一定會提高自己的談話水準。

    ２、談吐文雅
    談話文明禮貌的基本原則是尊重對方和自我謙讓。（1）態度誠懇親切。談話中要給對方一個認真、和藹、誠懇的感覺。因為說話時的態度是決定談話成功與否的重要因素。談話時交談雙方都互相觀察注意著對方的表情、神態，反應極為敏感，稍有不慎就會使談話不歡而散或陷入僵局。當別人遇到不幸時你去看望安慰，你的表情一定要同情、專注；別人有了成績你去祝賀，你的表情就要真誠、熱情，愉快。如果你三心二意、心不在焉就是失禮，會引起別人的反感。（2）措詞要謙遜文雅。措詞的謙遜文雅體現在兩個方面：對他人大多用敬語、敬辭，對自己則應用謙語謙詞即外敬內謙。敬語與謙語是相對的。因為一個會尊重他人的人必然是自謙的；反之一個狂妄自大的人，也決不會尊重別人。常用的敬語有“請”、“您”、“閣下”、“尊夫人”、“貴方”等等。如“請您稍候”、“請幫我一下”、“請多關照”、“請留步”等等。這些話中的“請”字不是多餘的，多含有謙虛、尊重對方的意思，或使語氣委婉。尤其是用在指令性的句子中會分外顯得有禮貌，不生硬，有很好的語氣調節作用。敬語是表示恭敬和敬仰的詞語，在使用時應注意下列幾點：（1）適用場合。敬語主要用於四種場合：正規的社交場合；會議、談判等公務場合；和師長或身份、地位較高的人交談；和陌生人打交道的時候。（2）根據不同物件使用不同敬語。敬語的使用要有針對性，要先看物件，然後選用恰當的敬語。比如你想問一位中國長者的年齡就可以說：“您老高夀？”“請問您老多大年紀了？”對平輩或年齡不太大的人則不適合如此發問，而應說：“請問你多大年齡？”聽到這類問話中國人都會高興地回答你，因為這類問話很有禮貌。但是你如果直接去問一個外國人的年齡，他會很不愉快，認為這不禮貌，是對他的不尊重。如果需要問外賓年齡時，你應面帶微笑。客客氣氣地說：“××先生，我可以問一問您的年齡嗎？”如果外賓高興，他會馬上回答。反之，他會回避這個問題，這時你就不要再追問。對外國女士，問年齡更要謹慎。（3）尊重對方只有由衷地真誠地對人尊重，才能在語氣上表現出恭敬之情。也就是“要心有所存，才口有所言”。其實尊重他人就是尊重自己，你敬人一尺，人才會敬你一丈。只有一個相互尊重的環境裡，人們才會更好地和睦相處。謙語亦稱“謙詞”。與敬語相對，是向人表示謙恭和自謙的一種詞語。使用謙語和使用敬語一樣，兩者都體現了說話者本身的文明修養。謙語的用途比敬語稍少一些，主要用於書面語言之中，謙詞和敬語的用法，過去有七字訣“家大、舍小、令外人。”“家大、舍小”即指常用的自謙詞。

    3、多使用雅語和禮貌用語。雅語是指一些比較文雅的詞語，和俗稱相對。雅語常在一些正規的場合以及一些有長輩或女性在場的情況下，被用來代替那些比較隨便甚至粗俗的話語。多使用雅語，能體現出一個人的文化素養。在待人接物中，如招待客人端茶時，你應該說：“請用茶。”如果還有點心招待，可以說：“請用一些茶點”。假如你比別人先結束用餐，你應該向其他人打招呼說：“請大家慢用”。雅語的使用不是機械的、固定的。只要你的言談舉止彬彬有禮，人們就會對你良好的個人修養留下深刻的印象。如：上廁所應看場合說雅語。中國人上廁所時習慣說：“上廁所”、“上茅房”、“方便一下”等等，在大街上還可直截了當地向人詢問：“請問，哪有公共廁所？”但如果在一位陌生人家裡做客，或有女士在場，就要文雅些，就必須這樣說：“我可以使用一下盥洗室嗎？”或“請問洗手間在什麼地方？”在美國，男廁所叫“男士室”，女廁所叫“女士室”。在國外上廁所有很多說法，但卻回避“廁所”二字，而是用“我想洗洗手”、“請稍候”、“請原諒我耽誤您幾分鐘”之類的話代替。話一出口，大家心照不宣，彼此毫不見怪。但太直意地說“上廁所”則被認為是不文雅，特別是在上層、知識界更介意。使用雅語也要因人、因場合而有所區別，如在陌生人、長者、上級與朋友、熟悉人面前使用雅語時神態表情、聲調就有所不同，仔細體味、把握，讓雅語發揮最佳效果。養成使用禮貌用語的習慣是很重要的。“請”、“您”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“沒關係”、“再見”，這七大禮貌用語人人都應重視，恰當地運用，會給人們的各種交往帶來諸多方便。陌生人初次相識，說聲：“您好，認識您很高興。”彼此關係很快能融洽起來。國外一些文明國家的人們，即使互不相識，見面後也會彼此微笑致意問聲：“您好！”在中國，人們見面時習慣問：“你吃飯了嗎？”或者說：“你去哪兒？”以此表示問候致意。這種問候習慣，中國人一般都能適應。而對西方人來說，他們不但不用這些話來問候別人，甚至認為這樣說是不禮貌的。西方人認為，如果你問對方吃飯了沒有，就意味著你想邀他去就餐或吃點東西。假若你聽到對方回答“沒吃”而又不發出邀請，對方就會認為你在耍弄他。如果你問他去什麼地方，去幹什麼事情，他會認為你干涉他的私事。隨著我國市場經濟的發展，社會文明程度的提高，人們的文化修養也在提高，問候寒暄禮貌用語也越來越講究。使用“您好”、“早安”、“晚安”、“身體好嗎”、“一切順利嗎”等世界各國普遍通用的問候語的人越來越多。請記住，同所有相識的人見面時均應以得體的方式致意問候。

    二、談吐原則與藝術
    1 、 談吐原則
言談應該遵循一定的規律和原則，做到言之有據、言之有理、言之有情、言之有文，才能使交談達到理想的效果。

    （1）明確的目的性原則。堅持“有意而言，意盡言止”、“話由旨遣”的原則，明確談話目的，是取得成功交談的前提條件。只有目的明確了，才知道應該準備什麼話題和資料，採取何種談話風格，運用哪些技巧，從而做到有的放矢，臨場應變。如果談話目的不明確，漫無邊際，不僅浪費了時間，而且也是失禮的。所以談話之前，預先想一想要獲得的效果並為之努力，做好充分的準備工作是交談成功的必備條件。

    （2）物件性和適應性原則。談話要有強烈的物件意識，適應語言表達的環境—即適應語境，話因人異，根據談話物件的年齡、性別、職業、社會地位、文化知識水準及思想狀況區別對待。《漢書·藝術志·鄧析》中有文：“夫言有術，與智者言，依於博；與博者言，依於辯；與辯者言，依於要；與貴者言，依於勢；與富者言，依於豪；與貪者言，依於利；與勇者言，依於敢；與愚者言，依於說。”話講得好不好，不僅要看話語是否恰到好處地表達了自己的思想感情，尤其還要看談話內容是不是符合談話物件的需要，對方是否樂於接受。好朋友碰到了不順心的事，正在煩惱之中，這時，即使開一個很小的玩笑，也可能引起不快，宜表同情，多加勸導；與殘疾人相處，更不宜說有傷對方自尊的話；喜慶場合，談些天災人禍，某人去世等倒楣話題不會受人歡迎；遇到正辦喪事的人，只應講些節哀的勸慰話。總之，交談中多談些對方喜歡聽的話總是相宜的，人喜則語言易入，包括提建議，提出批評更要講究方式、講究藝術，注意環境與場合，讓對方心悅誠服地採納、接受。

    （3）分寸性原則。在人際交往中，談話要有分寸，認清自己的身份，適當考慮措辭，哪些話該說，哪些話不該說，哪些話應該怎樣說才能獲得更好的交談目的，是講究談話禮儀應注意的。同時還要注意講話儘量客觀，實事求是，不誇大其詞，不斷章取義。講話儘量真誠，要有善意，儘量不說刻薄挖苦別人的話，不說刺激傷害別人的話。

    （4）忌談話題不談不問。人家不打聽的消息，別隨口亂提，人家不提的問題，別信口分析，這也是談吐禮儀要遵循的原則。交談時，一般不要涉及疾病、死亡災禍等不愉快的事情，如果對方主動談起，應誠意地表示關心、同情，說些有節制的勸慰語。不談那些荒誕離奇、黃色淫穢的傳聞。年齡、婚姻、住址、收入、經歷、信仰等屬於個人隱私的問題，交談中一般不該徑直深入詢問。對方不願意回答的問題不要追問，不刨根問底，不經意之間一旦提出對方反感的問題應表示歉意或立即轉移話題。交談時還應注意不直接批評長輩和身份高的人，注意親疏有度，“交淺”不“言深”，是一種交際藝術。
    2 、交談藝術
    在一切使人喜悅的藝術中，說話的藝術占第一位，只有通過它才能使被鈍化的感官獲得新的樂趣。談吐禮儀是通過優化語言來提高表達效果的，這就是談吐藝術。優化語言的具體方法可因人、因時，因地而異，其主要方法有：委婉法、幽默法、模糊法和暗示法。

    （1）委婉法
    委婉是一種既溫和婉轉又能清晰明確地表達思想的談話藝術。它的顯著特點是“言在此而意在彼”，能夠誘導對方去領會你的話，去尋找那言外之意。從心理學的角度來看，委婉含蓄的話，不論是提出自己的看法還是向對方勸說，都能比較適應對方心理上的自尊感，使對方容易贊同，接受你的說法。有些話，意思差不多，說法稍有不同，給人感覺卻大不一樣，如：誰——哪一位？不來——對不起，不能來。不能幹——對不起，我不能做。什麼事--請問你有什麼事？如果不行就算了——如果覺得有困難的話，那就不麻煩你了。前者太直白，後者委婉動聽了許多，讓人容易接受。

    （2）幽默法
    “幽默”一詞是英語humour的譯音，起源于古羅馬人的拉丁文，形成了古法文，最初是一個醫學術語，指人的體液。這個詞演變為美學範疇的一種特定含義，是十六世紀以後的事情。幽默是在一定的語言條件下，通過語言反常組合來實現的，它與諷刺、否定性滑稽的不同之處在於它所持的是溫和與寬容的態度，而後者則是尖刻、辛辣的，不友好的，幽默和語言禮儀在目的和功能上是一致的。說到笑，人們自然會想到幽默，它是笑的精華，而幽默又不僅僅在於博人一笑，它是一個人智慧的表現，它充滿著敏銳、機智、友善和詼諧，幽默有折射與引伸，有喻世的針砭和諷刺，在會心的笑聲中啟人心智，讓人在笑聲中反省自己，感悟真諦。幽默之所以有力量，是因為幽默本身與智慧密切相關，莎士比亞說：“幽默和風度是智慧的閃現。”有幽默感的人大都是知識修養高、機智、聰慧的人。要成為一個富有幽默感的人不是很容易，要有自信、樂觀、豁達、積極向上的性格，要有真誠善良、成人之美的品質和豐富淵博的知識。但要記住：幽默是生活中的調味品而非食物。幽默多一分便成為油滑，少一分則成為做作。

    （3）模糊法
    模糊，是自然界中物體類別之間的一種客觀性，這種客觀性，導致了人們認識中關於物件、類屬、邊界和情態的不確定性。模糊性是語言的基本特徵之一。在自然語言中，句子所使用的詞大部分是模糊詞，如漢語中的概數詞上下、左右、前後、多少、多日、多次等，副詞馬上、非常、剛剛、永遠、略微等。時間名詞拂曉、白天、黃昏、深夜、現在、過去等等都是模糊詞。模糊法是運用不確定的或不精確的語氣進行交際的辦法。波蘭語文學家沙夫在《語文學引論》一書中說：“交際需要詞語的模糊性，這聽起來似乎是很奇怪的，但是假如我們通過約定的方法完全消除了詞語的模糊性……那麼我們就會使我們的語言變成如此貧乏，就會使它的交際和表達的作用受到如此大的限制，而其結果就是摧毀語言的目的，人們交際就很難進行，因此我們用以交際的工具遭到了損害。”

    （4）暗示法
    暗示是一種信號化的刺激，表示“不公開地隱蔽地給人以啟示”。從社會心理學角度來看，暗示是在無對抗的條件下用含蓄、間接的方法對人的心理和行為產生影響。暗示法是通過語言、行為或其他符號把自己的意向傳遞給他人，並引起反應的方法。如某處掛一標牌：此處放自行車將被放氣拔氣門芯。用幽默的語言暗示人們此處不能存放自行車。暗示法可以通過人的語言形式、表情來施授，也可以通過情境（視覺符號、聲音符號）施授。暗示法是交際語言中很有效的藝術。

    三、電話禮儀
    目前，電話已成為現代社會的主要通訊工具之一。打電話大有講究，可以說是一門藝術，如果缺乏使用電話的常識，不懂打電話接電話的禮儀，那麼電話所傳遞的資訊就可能產生障礙。使用電話傳遞資訊時通話雙方彼此之間不見面，直接影響通話效果的是通話者的聲音、態度表情和使用的言詞。這三者一般被稱做“電話三要素”。它們既與通話內容相關又直接影響通話者之間的相互關係。一位名人曾經說：不管是在組織裡還是在家裡，憑一個人在電話裡講話的方式，就可以判斷出其修養水準。使用電話，應注意以下幾個方面的問題：

    １、撥打電話
    （1） 時間選擇適宜
    使用電話的時間應該包括選擇打電話的時間和電話交談所持續的時間長短。如果不是特別緊急的事情，打電話一般不在早上7∶00以前或就餐時間或晚上10∶30以後，這幾個時間打電話有可能會打擾對方休息或用餐。電話交談時間以3～5分鐘為宜，不宜過長。如果打電話的時間須5分種以上，而又沒有提前預約，應該向對方說明要辦的事，徵詢對方是否方便，如果對方不便就請對方另約時間。

    （2） 準備好通話內容。大凡重要的電話，通話之前應做充分的準備，這樣既可以節約時間又可以抓住重點，條理分明。

    ２、電話交談中多用雅語、敬語、禮貌用語
    如果是在單位上班時間接電話，拿起話筒後應親切、和善、優美地回答說：“您好，（這是）××單位，請問您找誰?”聲音清晰、悅耳、吐字清脆的第一聲招呼會給對方留下良好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。要記住，接電話時，應有“我代表單位形象”的意識。如果電話是打到家裡，接電話的人可以說：“你好，請問你找誰?”“你好，這是家庭電話，請問找哪位元?”或直接說：“喂——，您找誰?”但聲音要親切、柔和。打電話的人應該說：“您好，我是××單位的××，我可以和××通電話嗎?（或請問××在嗎）”打電話的人掛電話前應該說一聲“謝謝，再見”     “報歉，打擾您了!”“有事來電話，再見。”等得體恰當的禮貌用語，彼此恭謹致意，會讓雙方都感到愉快。一般由電話的一方先提出結束談話，致告別語。對方是長輩、上級、外賓或女性，要請對方先放下電話筒。如果來電話的人談話太囉嗦，聊些無關緊要的事情浪費時間，你可以有禮貌地說：“對不起，我有些事情要去辦，以後再談好嗎?” 或說：“我不想佔用你太多時間，我們改日再聊行嗎?”

    ３、控制情緒，保持喜悅的心情
    電話交談，應該始終心存尊重、誠懇之意。要保持良好的心情，即使自己心情很不好，剛剛遇到過很煩惱不順心的事情，接電話時也不要讓自己不佳的情緒影響語氣、語調，而使對方感到不舒服。打電話時雖然彼此看不見，但應該從歡快、熱情、親切的語調中讓對方受到感染，給對方留下極佳的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。有資料報導，日本一家公司老闆為了讓接線員時刻有笑容，給每個接線員配一個鏡子，時刻用鏡子檢查自己，結果取得了很好的效果。

    ４、聲音清晰明朗，語氣語調控制在最佳狀態
    語氣語調最能體現細緻微妙的情感。語調過高，語氣過重，會讓對方感到你尖刻、生硬、冷淡、剛而不柔；語氣太輕，語調太低，會讓對方感到你無精打采，有氣無力。一般說來，語氣適中，語調稍高，聲音清晰明朗，尾音稍拖一點，會讓對方感到親切自然。打電話的姿勢也會影響聲音效果，如果打電話時彎腰躺在椅子上，說話時氣流不通暢，傳給對方的聲音是懶散的，無精打采的。若坐姿端正，發出的聲音就會親切悅耳，充滿活力。所以打電話時，即使對方看不見，也應保持端正的姿勢。另外，打電話過程中請不要吸煙、喝茶、吃零食，否則就是對對方的不尊重。

    ５、電話通訊的其他禮儀
    接電話最好養成左手拿話筒的習慣，這在快節奏、高效率的企業公司尤為重要，因為接電話時需要記錄的時候非常多。這樣做是為了右手便於記錄。打電話前最好把要談的重要事情預先整理做成記錄(目的明確)，這樣可以提高談話效率。接電話應迅速，一般應在電話鈴響三聲之內接聽，最好在聽到一次完整的鈴響後即拿起話筒，讓對方長時間久等是不禮貌的。電話禮貌是維持良好人際關係的重要方式。我們接聽任何人來的電話不管找誰都要熱情、親切、禮貌，即使來電話要找的人與你有矛盾或是你不喜歡的人，也絕不該在電話中體現出不悅、不禮貌，因為那樣做只能讓對方知道你是一個心胸狹隘、沒有修養的人，對方因此也會對你所在的單位產生不良印象。最後要談的就是使用公用電話，應互諒互讓，多為他人著想，盡可能縮短通話時間。